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华尔街英语创始人:华尔街英语Ronda:以“医护”心态服务学员

2022-07-07 11:19:27 | 人围观 | 评论:


上海2020年11月24日 /美通社/ -- 成人语言培训的发展,教学和服务缺一不可。在国内这一行业深耕20年的华尔街英语除了不断提升课程质量,同样注重教学服务水准和员工的培养。华尔街英语相信,员工是企业的宝贵财富,是传递品牌价值和提升竞争力的核心。在华尔街英语工作13年的客户支持主管Ronda就是这样一位在日常工作积累中逐渐成长起来的华尔街英语人。

华尔街英语老员工代表Ronda

对英语语言的喜爱,使得Ronda对英语学习有着强烈的兴趣,同时,为了给自己今后事业发展提升竞争力,Ronda萌生了系统学习英语的念头。随后在2005年10月Ronda报读了华尔街英语,两年半的时间里完成了12个级别的课程学习,语言能力从初级达到了中高级的应用水平。

两年多的学习经历给Ronda带来的不仅是语言能力的提升,对华尔街英语的教学模式和理念也有了深入的了解和认同。2007年9月Ronda作为一名实习生加入华尔街英语大家庭,重新选择了自己的职业道路。三个月后,她转为正式员工,成为学习中心的客户服务助理,为新学员提供初期的课程系统操作指引、订课等。两年多在华尔街英语课程学习让这项工作游刃有余。十个月后,Ronda晋升为中心客户服务主管。

员工的发展和公司的发展是相辅相成的,2010年底Ronda作为业务骨干从北京调往深圳,加入华尔街英语全国客户服务中心。全新的岗位从系统管理、流程建设、团队协作等多方面边学习边成长,进一步提升了自己的工作能力,也为华尔街英语全国在册学员的服务升级出了贡献。历练和积累总会带来新的机会和挑战,Ronda之后多次换岗,返回北京,加入华尔街英语市场部,2018年5月,华尔街英语中国客户支持中心正式成立,Ronda成为全国客户支持中心骨干。

从学员到员工,Ronda与华尔街英语携手15年,Ronda从职场小白蜕变为拥有多项专业技能、可以跨部门、胜任不同岗位的高成长型员工,更在个人发展,包括思维方式和性格习惯上有了改变。

学员需要专业的课程也需要贴心的帮助

语言培训是服务型的行业,员工的素质和带给学员的体验能体现品牌的质量。华尔街英语始终坚持客户第一,服务优先,在成人教学服务中,尽可能给予学员更多关注,去倾听、鼓励、疏导、督促学员,帮助学员解决实际的困惑、增强信心。

还在北京学习中心担任客户服务助理时,Ronda曾遇到过一位高要求的VIP学员,“学员有时候冲我们发火、有些情绪是常有事的事。记得这位学员当时表示课程上遇到了一些问题,就冲在前台工作的我发火了。我和这位学员并不熟悉,我第一反应是得把事情的来龙去脉搞清楚,所以我把她请到小办公室,很认真地听她说跟她聊华尔街英语创始人:华尔街英语Ronda:以“医护”心态服务学员,大概2个小时后她情绪平复了,也让我松了一口气。”一段时间之后,某一天下班时间,当时Ronda正忙着整理手里的资料,没注意到外面已经下雨,而此时旁边有人递来一把伞,正是上次冲Ronda发火的学员,她表示知道Ronda没带伞,所以特意在便利店买了一把。那一刻Ronda感受到了学员的关心和友善,更了解到自己的真诚服务换来了学员的信任和接纳,而这些不经意的关注和倾听能转变他们对华尔街英语、对自身学习的态度,影响到他们未来的前行轨迹。

“来中心上课的学员都是普通人,生活中都会有各种各样的不如意和压力,学习中一旦遇到障碍容易来情绪,可能他们自己还没想明白症结,问题可能并没有很难解决,关键是当时他们需要的是外界的助力。我们提供的帮助是不是发自真心,学员们一定能体会到。”也正是这样的经历让Ronda对教学服务工作有了更深刻的体会和责任感。

成长路上启迪我们的引路人

有了良性的开始,Ronda对学员支持、服务工作更有动力。Ronda表示,有两位公司管理者让自己获益良多。

“在我晋升主管的面试中,我的面试官问了我很多如何评价某某同事个人,如何评价某某同事的工作能力等带有主观色彩的问题,反而对我的个人技能、经验的考察不占主导,我当时觉得很奇怪,不明白是为什么。”直到从事客户支持工作多年,Ronda才逐渐理解。“如果我不能客观的看待身边的同事,不能保持积极乐观的思维方式,我很难和客户建立起良性的关系。我们的客户来自各个行业,身份、年龄、学历背景,需求、心态等都有差异,做好客户支持工作需要耐心、真诚以及积极的心态。”

而在Ronda职业生涯中起到影响作用的另一位,则是她的直系上司。“她给我的感觉非常的优雅华尔街英语创始人,总觉得在任何时候,面对任何问题时,她都是很平和的。有时候遇到客户情绪上头,我们偶尔也会泄气,但她总能拨开情绪看事情本身,给我们很多启发,让我们换个角度去思考,也总能在我们受挫的时候帮我们加油打气,她的精神劲头很鼓舞人。她就像是我工作路上的航向标。”

华尔街英语老员工代表Ronda

凭借“医护人员”的心态做好服务工作

从事客户支持工作多年,Ronda每天都要和不同的客户打交道,有的人平和,有的急躁,但无论面对什么类型的问题,Ronda始终保持“医护人员”的心态,理清楚问题和诉求并給与帮助和支持,她的身体力行也带动影响着团队成员。

Ronda表示,“医护人员”的心态就是把自己当作能顶住压力治愈客户的人。“在医院里,病患在医生诊断前并不清楚自己的病因,医生需要扒开他们的患处、清理、消毒、缝合、复诊,而这个过程会伴随疼痛、不适,甚至需要很长的时间,为了让病患尽早痊愈,医生不会轻易放弃,会竭尽全力。”

在这种心态的支持下,Ronda学会了推己及人,深入了解学员情绪背后的底层问题。Ronda曾经遇到对自己缺乏信心的学员,上课没多久就打退堂鼓华尔街英语创始人,又因为接触时间短不太信任工作人员而拒绝沟通。“她选择放弃就意味着之前投入的时间、精力全白费了,而且她想放弃并不是因为没有成果,而是没能明白成果是什么。语言学习的初期,从不敢说到愿意说,再到喜欢说的心态转变,才是重要的成果,也是后续学习的基础。但不少学员会有固定思维,觉得记住多少单词,说的多流畅、准确才算学有所成。我需要打破她给自己的‘限制’。”初期的沟通,学员是抗拒的,情绪也很激动,但Ronda始终没有放弃,坚持让学员再尝试一段时间。中心工作人员带着这位学员提高课程、活动、互动的参与度,并在每一次反馈中给予鼓励。久而久之,学员本人逐渐意识到自己很享受在中心和大家说英语时的状态,尽管有时候还是说不对。此后,这位学员的学习频率渐渐提高,随后的学习开始水到渠成。

在后期的几次沟通,Ronda和中心顾问们都发现,这位学员其实内心对自我提升很重视,因而格外看中结果,给了自己很多心理压力,而克服了初期的心理障碍,她现在的学习状态已经完全不同。Ronda表示,“如果当时因为学员的抗拒、消极情绪,我们顶不住压力放弃了,那这位学员可能某天想起来会后悔自己当初没能尽全力,我们也会觉得惋惜。”

15年的学习、付出以及经历华尔街英语创始人,让Ronda对教学服务工作更加坚定。“我们的成就和价值是印在每位坚持学习的学员身上的,很多人会以为经常面对学员、客户的负面情绪、各类问题,我们会很消极,其实并不会。我们清楚的知道,此时的学员是需要我们的,我们应该全力以赴,这是华尔街英语人的信念和工作的意义。”